工作动态 - 天河区编办、天河区政务办“四个创新”推动行政审批集成服务改革

天河区编办、天河区政务办“四个创新”推动行政审批集成服务改革

-- 来源：广州市天河区编办2016-04-08

    市编办网讯  天河区编办、天河区政务办按照市委、市政府关于行政审批集成服务改革的工作要求，在市编办支持和指导下，以“互联网+政务”为指引，以政务服务中心建设工作为契机，扎实推动体制机制创新、工作载体创新、服务模式创新和管理监督创新，“一窗式”集成服务改革进展顺利。主要工作举措有：
    一、创新审批体制，实现审管分离和流程简化
    （一）全区推进，部署有力。天河区委、区政府高度重视行政审批制度改革工作。2015年初，区明确要结合政府机构改革，在全区实行行政审批“三集中、三到位”。
    （二）突出便民，分类施策。为使改革工作获得实效，最大限度为市民、企业提供便捷、高效服务，天河区借鉴学习各地先进经验，结合区情和市民需求，认真梳理，分类施策。
    （三）授权充分，提升效率。为进一步提升审批效率，各进驻单位对首席代表充分授权，所有进驻部门都与首席代表签订了授权书，明确赋予首席代表即来即办件的审批权、限时承诺件的预审权和联合审批件的会签权。
    二、创新系统平台，实现信息共享和业务协同
    （一）统一平台，打破“信息孤岛”。按照全市“五个一”平台工作部署，天河区率先建立了一个基于云计算大数据技术的统一审批平台，打破目前职能部门审批系统信息孤岛，实现部门之间数据共享和业务协同。
    （二）丰富功能，提升群众体验效果。为了满足群众在服务渠道、服务时间、服务效率上的个性化需求，一是全面提升网上办事大厅天河分厅功能，不断丰富网上办理事项和网办申报、预约、预审功能，建设完善街道、社区网上办事服务站；二是通过建立天河政务微信公众号和自主开发24小时自助服务终端，打造了24小时候全天候的办事服务体验，实现了办事指南查询、表格打印、业务预约、业务申报、材料扫描上传、审批进度查询等全流程自助服务。
    （三）快递对接，实现收件派件便捷下单。天河区积极争取市政务办支持，率先实现与EMS快递管理系统的无缝对接，根据群众选择，受理人员可实现快递一键下单，完成审批材料上门收取和证件派送上门，群众足不出户便可实现零距离审批。
    三、创新服务模式，实现渠道融合和服务延伸
    （一）渠道融合，打造“O2O”服务网络。天河区通过对审批业务链条的完整构造、业务流程的简化优化和信息化技术的有效创新，借助网上办事大厅、自助服务终端、手机服务功能和线下物流等服务渠道，将审批业务链条完整的融合进互联网，构筑了“O2O”服务网络，实现全对象、全渠道、全时效、全流程的便民服务模式。
    （二）业务下沉，构筑“三级联动”体系。区政务办积极协调相关部门、街道，推动业务下沉，方便群众就近办事。做到全区同一标准，统一服务，方便群众就近办理，形成了区、街、社区三级联动体系。
    （三）分级管理，简化审批流程。改革实践中，天河区极力推动审批部门在依法依规基础上，尽量简化审批流程，提升管理效率。例如，在食品药品监督业务中，按照项目和对象的审批风险进行分级管理，对低风险许可事项压缩审批环节，加快提速；对一般性许可事项优化流程，合理提速；对高风险许可事项严格审核，按时限办理。经过风险划分后，将一些小微型餐饮店档的审批权限直接下放给街道食药监所，并提供上门办证和自助办证渠道，极大简化了审批流程，提升了管理效率。
    四、创新管理机制，实现科学管理和服务规范
    （一）国际化现场管理,服务环境精益求精。天河区率先引入香港现场管理学会OSM现场管理系统，采用科学的方法、标准和制度对现场资源、服务管理、安全管理、社会责任意识等方面进行合理有效的梳理、组织和控制，将“精、细、实、严”的科学管理方法落实到管理工作的每个环节。对于这一项科学、先进的管理体系，区政务办多次组织政务中心入驻单位开展专题培训，借助专家现场评估，找差距、查不足，引导工作人员养成保持工作场所整洁、有条理和文明接待、规范办事的习惯。同时在服务大厅配置设置了舒适的群众等候区、智能触摸查询系统、各种便民服务措施，标准化表格模板、咨询导办等人性化服务，营造优质高效的办事环境。目前，OSM现场精细化管理工作已初显成效，有效改善现场工作环境，通过建立规范的服务标准和服务流程，提升了员工文明素养，提高了办事效率，展示了良好服务形象。
    （二）标准化工作体系，工作秩序科学高效。区编办、区政务办坚持以用户高满意度、高效的服务结果和较低的政务服务成本为导向，探索建立标准化工作体系。一是区政务办运用奥运会、亚运会计划管控管理经验，按照时间节点和岗位职责进行合理规划，做到了“一切工作有标准，一切标准有程序，一切程序有监督”，有效提升了审批大厅科学管理水平；二是区编办、区政务办共同推进审批标准化工作，在事项清理和分类管理的基础上，依据法律法规，结合“简化、便民、合理、明晰”的要求，对每一行政审批事项编制唯一对应的要件标准、流程标准和裁量标准，确保每一事项面对不同申请主体实现“无差别审批”。指导各进驻单位细化审批事项目录，将区审改办公布的一级目录细化到三级目录，同时，梳理建立审批要件标准化、审批流程标准化、裁量准则标准化三个清单，在推进审批标准化建设的基础上，通过调整流程关系、优化流程分工、重组流程过程、整合流程环节、控制流程结果等方法，进一步优化了审批业务流程。
    （三）全程化电子监察，服务过程透明规范。天河区在几前就完成了行政审批电子监察的全覆盖，在此基础上，区政务办在审批大厅全面运用电子监察系统，一是在所有窗口一对一安装高清视频监控和全程录音设备，服务时间全程监控，所有监控录像保留一个月，通过监控手段，强化了服务规范监督，有效减少了窗口违规现象，提升了群众满意度；二是细化不受理、不许可、补齐补正，内容中材料不齐、违规审批、依据不足以及违规收费的监察点，对审批业务全过程通过电子监察系统自动实时监控，及时发牌预警、监督和公示，每月定期统计分析，有力促进审批权力的公开、透明、规范运行；三是建立全面的服务评价体系，除了服务评价器之外，还开通网上评价、微信评价、专线电话和现场投诉等渠道，以群众满不满意作为评价大厅服务的最高准则。
    天河区推进行政审批集成服务改革以来，服务模式持续创新，群众体验更趋良好；审批流程不断优化，服务效能持续提升；管理效果更加高效，服务成本显著下降。下一步，天河将以“创新、融合、智慧、卓越”作为改革的目标，进一步提升全区政务服务环境，擦亮天河政务服务品牌。（天河编办黄婷）

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